Een proces automatiseren lost je problemen niet op.

Automatiseren wordt vaak gezien als dé oplossing voor alle problemen. Een proces loopt niet goed, of organisatorische afspraken worden niet nagekomen, dus laten we het automatiseren. Maar automatisering is niet de heilige graal voor alle problemen. Het kan ze zelfs groter maken.

Toen ik aan een roosterapplicatie werkte, was één van de wensen van de organisatie dat de medewerkers niet meer dan tien uur in de plus of min mochten staan. Een makkelijke check die we zo ingebouwd hadden.

Toen de applicatie live was, bleek het afdwingen van deze organisatorische afspraak toch niet zo handig. Er bleken collega’s te zijn met speciale afspraken. Zij mochten van deze afspraak afwijken. En de praktijk is weerbarstig. Soms hebben medewerkers geen andere keuze dan een keer te veel plus- of min-uren draaien. Die moeten ze toch kunnen registreren.

Zo zijn er nog talloze andere voorbeelden te bedenken. Afspraken binnen de organisatie waar niet iedereen zich aan houdt. Of management dat het lastig vindt mensen aan te spreken op het naleven van afspraken. Als we de afspraken geautomatiseerd afdwingen, is het probleem opgelost, denken ze.

Je ziet het ook gebeuren bij processen die niet lekker lopen. Zonder eerst de processen door te lichten en te zoeken naar de oorzaak van het probleem, wordt besloten het proces te automatiseren.

Maar omdat in deze situaties de onderliggende oorzaak niet wordt aangepakt, is automatiseren symptoombestrijding geworden. Daarnaast worden op deze manier allerlei andere problemen gecreëerd. In het voorbeeld van de roosterapplicatie komen de echte en administratieve werkelijkheid niet meer overeen. Dit zou zomaar arbeidsrechtelijke problemen kunnen opleveren. Ook zie je dat gebruikers een hekel krijgen aan de applicatie: ze bestempelen de applicatie als ‘onwerkbaar’, creëren schaduwsystemen of weigeren met de applicatie te werken.

Automatisering is niet dé oplossing voor alle problemen. Automatiseren is één van de mogelijke oplossingen. Van automatiseren heb je alleen profijt als hier de juiste processen onder liggen. Onderzoek daarom altijd de onderliggende oorzaak van het probleem. Waarom worden afspraken niet nagekomen? Is het in de praktijk wel mogelijk afspraken geautomatiseerd af te dwingen? Waarom werkt een proces niet goed? Moet het proces zelf niet geoptimaliseerd worden?

Zo voorkom je dat automatisering symptoombestrijding wordt en pak je het probleem bij de wortel aan. Soms blijkt dan dat automatiseren de oplossing niet is. En als automatiseren wel de oplossing is, dan heb je meteen de juiste business case te pakken om mee aan de slag te gaan.

Dit blog verscheen als column voor AG Connect: https://www.agconnect.nl/blog/automatisering-geen-heilige-graal