Ik kan mij nog goed herinneren hoe verbaasd ik was, aan het begin van mijn carrière. Mijn collega repareerde snel een fout en belde de melder terug met de mededeling: “Probeer het nog eens. Bij mij doet-ie het gewoon hoor!”
Ik sprak mijn collega hierop aan. Dit kan je niet maken! De klant heeft echt een fout ontdekt, je kan toch niet doen of-ie gek is? Maar al snel leerde ik dat dit soort gedrag eerder regel dan uitzondering is. Vooral fouten niet toegeven. Snel even fixen en doen of er niets gebeurd is.
Nu ik klanten help grip te krijgen op hun ICT, zie ik ook hun kant van dit verhaal. Regelmatig doen ICT-leveranciers tegenover hen alsof er niets aan de hand is. De klant moet het nog maar eens proberen, want het probleem is niet te reproduceren. Als ontwikkelaar en als beheerder zag ik echter wel gebeuren dat er na zo’n melding een kleine aanpassing werd gedaan of een volgelopen queue werd leeggehaald. En zo is het probleem, dat toch echt al even speelde, na het contact opeens op miraculeuze wijze verdwenen.
Het idee is vaak dat je dan geen gezichtsverlies leidt, maar dit klopt niet. De klant voelt nattigheid en voelt zich nu juist weggezet als dom en vervelend. Het gevolg is dat de klant gefrustreerd raakt. In het begin doen ze daar misschien nog luchtig over. “Het zal wel aan mij liggen, maar bij mij doet-ie het niet.” Maar hoe vaker de klant zich niet serieus genomen voelt, hoe venijniger dit wordt. De communicatie wordt steeds stroever, tot deze staakt en de klant uiteindelijk vertrekt.
Dit verhaal kent alleen maar verliezers.
Dit kan anders! Omarm deze klant. Door de meldingen die deze klant doet, kan jij jouw product beter maken. Wees eerlijk. Bedank de klant voor het melden van het probleem. Vertel dat je er naar hebt gekeken en dat de fout is opgelost. Vraag de klant of hij wil controleren of alles nu naar wens verloopt.
Als je dit doet, voelt de klant zich gehoord. Niet alleen los je het probleem op, je zet de klant ook op een voetstuk. Dankzij de melding die de klant heeft gedaan wordt immers jouw product nog beter. Omdat de klant ook de ruimte krijgt te controleren of alles naar wens is aangepast, sta je niet boven hem, maar naast hem. Je bent een partner die samen met de klant naar een oplossing zoekt.
